Temario
1. Fundamentos de ITIL
1.1. Orígenes, Procesos. Publicaciones
1.2. Entidades y certificaciones
1.3. Filosofía ITIL de la gestión de servicios TI
2. Procesos de Soporte de Servicios TI
2.1. Introducción, objetivos, procesos y actividades
2.2. Gestión de Incidencias
2.3. Gestión de Problemas
2.4. Gestión de Configuraciones
2.5. Gestión de Cambio
2.6. Gestión de Versiones
3. Procesos de Provisión de Servicios
3.1. Introducción, objetivos y procesos
3.2. Gestión de Capacidad
3.3. Gestión de la Continuidad de los Servicios
3.4. Gestión de la Disponibilidad
4. Service Level Manager
4.1. Gestión de los Niveles de Servicio
4.2. Objetivos y Responsabilidades
5. Gestión de la Seguridad de la Información
5.1. Objetivos, procesos y actividades
6. Centro de Servicios
6.1. Misión, objetivos y actividades
6.2. Roles
7. Servicios y Calidad
7.1. Gestión de Calidad
7.2. Relación ITIL - ISO 20000
7.3. Pro actividad
8. Ejercicios prácticos